Di focalizzazione al cliente si parla da 10-15 anni e si dovrebbe continuare a farlo. Senza una relazione forte e capace di liberare il valore del cliente, nessun vantaggio competitivo reale è raggiugibile o mantenibile nel tempo. Per mettere il cliente al centro non è sufficiente dichiararlo o inserirlo nella propria visione aziendale. Bisogna "intervenire sul codice genetico dell'organizzazione per sviluppare i geni della relazione" (Busacca 2002). E bisogna dotarsi di nuovi strumenti e tecnologie. Le aziende che hanno saputo portare a termine questa operazione sono oggi leader di mercato, una su tutte Apple.
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